大手ネット通販におけるECマーケットプレイス事業　CS/顧客（会員ユーザ）管理部門支援

・本案件のバイヤーたる顧客管理部門の所管は以下大きく２点。
①顧客接点における問合せ対応（於CC、メール/チャット、WEB/アプリ、SNS）
②注文後事案対応（キャンセルなど注文更新、決済等マケプレ出店者業務の代行）
・尚、ナーチャリングプロセス（対新規/既存/優良顧客）の設計、CPM分析～マーケティング施策（広告、キャンペーン等）の立案・実行は別部門（マーケティング部門）の管轄。
・また、マーケットプレイス出店者対応うち直接的なセールス・プロモーションも別部門（営業部門）が担当。

■仕事内容
CX向上を通じてのファン拡大、ひいては顧客ロイヤリティ構築
・以下サイクルを戦略レベルで定め、先ずは、注文ゼロ件/新規・復活ユーザの初回購買体験価値（CX）の見える化に着手。
顧客接点（情報）の一元化
GAP（顧客の望みと当方意図UXとの差異）の見える化
マーケティング/営業その他社内部門への共有・環流
施策の徹底検討・実践管理の（導入～定着に向けた）仕組みと仕掛け

■体制
・先方体制（ジェネラルマネジャ/本部長クラス：１名、シニアマネジャー/部長クラス：１名、マネジャ/課長クラス：１名）の支援者：１～２名※。
・具体的な支援範囲として、（上記）顧客管理部門担当の、①顧客接点問合せ対応～②注文後事案対応を対象と想定。
・上記（①②範囲を）１名※にて支援出来る事が理想的。難しい場合、①１名　+　②１名　＝２名※にて体制編成する事も想定。
・ちなみに当面、強いて言えば、①範囲（顧客接点CX向上によるロイヤリティ構築）を優先（先方マネジャの右腕として）。

■必須:
・コンサルティングファーム出身
・資料作成経験

■尚可:
・ECサイトのPJT経験