案件登録日:2022.11.07
オペレーション
大手ネット通販におけるECマーケットプレイス事業 CS/顧客(会員ユーザ)管理部門支援
単価:〜120万円
稼働率:80〜100%
業種:その他
勤務地:基本リモート
参画期間:2023/1/1~未定
案件概要

・本案件のバイヤーたる顧客管理部門の所管は以下大きく2点。
①顧客接点における問合せ対応(於CC、メール/チャット、WEB/アプリ、SNS)
②注文後事案対応(キャンセルなど注文更新、決済等マケプレ出店者業務の代行)
・尚、ナーチャリングプロセス(対新規/既存/優良顧客)の設計、CPM分析~マーケティング施策(広告、キャンペーン等)の立案・実行は別部門(マーケティング部門)の管轄。
・また、マーケットプレイス出店者対応うち直接的なセールス・プロモーションも別部門(営業部門)が担当。

■仕事内容
CX向上を通じてのファン拡大、ひいては顧客ロイヤリティ構築
・以下サイクルを戦略レベルで定め、先ずは、注文ゼロ件/新規・復活ユーザの初回購買体験価値(CX)の見える化に着手。
顧客接点(情報)の一元化
GAP(顧客の望みと当方意図UXとの差異)の見える化
マーケティング/営業その他社内部門への共有・環流
施策の徹底検討・実践管理の(導入~定着に向けた)仕組みと仕掛け

■体制
・先方体制(ジェネラルマネジャ/本部長クラス:1名、シニアマネジャー/部長クラス:1名、マネジャ/課長クラス:1名)の支援者:1~2名※。
・具体的な支援範囲として、(上記)顧客管理部門担当の、①顧客接点問合せ対応~②注文後事案対応を対象と想定。
・上記(①②範囲を)1名※にて支援出来る事が理想的。難しい場合、①1名 + ②1名 =2名※にて体制編成する事も想定。
・ちなみに当面、強いて言えば、①範囲(顧客接点CX向上によるロイヤリティ構築)を優先(先方マネジャの右腕として)。

必要スキル

■必須:
・コンサルティングファーム出身
・資料作成経験

■尚可:
・ECサイトのPJT経験

ポジション
コンサルタント
備考
フリーコンサルとして案件を希望する
コンサルファーム出身の担当者がご希望条件にマッチした案件をご紹介いたします。
ご登録者様限定の非公開案件も多数ございますのでお気軽にご登録ください。