国内小売カスタマーセンター改善業務

エンド企業のIT部門内にあるカスタマーサポートチームの業務フロー見直しやAI化検討などを実施し、ヘルプデスク作業の簡素化を行う。
本来の目的である問い合わせ内容などの情報やデータをサービス向上につなげるための活動の品質を向上する。
上記の2点を目標に事務局として施策を提案、実行するものは実行推進していくイメージです。
体制としてはPMとして、顧客側の部長がおり、業務側・システムに各3名ずつリーダーがいる計3名で、推進しています。
期待値
業務プロセス・フローや要求を業務ユーザーからヒアリング等に基づき整理できる
上記の整理を通じてより最適な業務プロセスとそれを支える情報システムに求められる要件を定義できる
業務分析をするために必要なプロジェクトマネジメント能力、コミュニケーション能力、ステークホルダー管理能力を有する
現在カスタマーセンター領域では、顧客の応対に留まらず様々なバックオフィス業務が存在する。また、各国で独自の業務や手順が存在する
生成AI/情報システムを使って業務改革をしていくためには、業務プロセスの定義と標準化をしたうえで自動化・AI化が必須
上記を踏まえ、業務分析と優先度の整理、情報システムの要件定義をできる人材を探しています